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如何做好收费站的服务工作
三龙收费站“服务直通车”常识培训心得

发布时间: 2011/11/29 9:58:50 被阅览数: 7342 次 评论: 来源: 康乐昊
  近日,我参加了三龙收费站举行的“服务直通车”常识培训,此次培训不仅涉及的常识深入,而且也极大地开阔了我的常识层面。培训利用各种日常生活中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧,以互动的形式,通过现场交流、情景演练、角色转换、故事讲解、现场提问,讲解了服务概念、方法流程到细节步骤的行为技巧三大部分。深入浅出,使我受益颇深,让大家从感性到理性的理解了“优质服务”这个抽象的概念,以下说说我的培训心得。
  一是使我对“窗口”服务有了更加深刻的理解。在对服务的常识和信息上有了全新的认识,使我明白工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到车主对收费政策存有异议时,如果语言能力较差,不善于沟通,就会将矛盾激化,纵有满腔热情也无济于事,因此,认为作好“窗口”服务员至少要具备三方面的服务能力。首先是语言能力,语言是收费员与车主建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径,收费员在运用语言表达的同时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言连袂,共同构造出让车主易于接受和满意的表达氛围。要让一言一行发自内心,发自内心的微笑才更有感染力;其次是要具有敏锐的观察能力,能够善于把车主的潜在需求变为及时的主动的实在服务,其实质就在于善于“想车主之所想,急车主之急”;最后是记忆能力。车主经常会向收费员提出一些如城市交通、旅游景点、天气路况等方面的问题,服务过程中收费员此时就要凭借自己良好的记忆快速回答出车主提出的问题,变身为车主的活“指南针”,使车主即时了解自己所需要的各种信息。
  二是培养了我的协作精神,提升了我的团队意识。作为服务行业,大家都知道良好的心态和团体精神是很重要的,在提升服务质量的同时,还得打造大家友好的团队。对于同事,大家得有颗虔诚的心、包容心、谦虚学习的上进心。这才能使大家在工作中达到共识,有一个共同的目标,有句古话说得好,“心往一处想,劲往一处使。”工作质量自然就提高了。在平凡的工作中,大家舍一点平凡,满足了车主的需求,赢得社会效益和经济效益,而大家自身也实现了自我价值。明白了这一点,大家的观念才会转变,态度才会改变,加之行动,习惯也随着改变了。有了好的习惯,大家的工作才能够更好的发展,自身的价值也会得到提高。
  三是使我懂得换位思考。站在司乘人员的角度来看待大家自己,全面深入了解司乘人员对大家的服务需求。充分征求广大司乘人员的意见,看一看问一问他们最需要什么样的服务,需要什么样的方便,对大家目前的工作有哪些不满。知道了他们想什么要什么,再根据大家的实际情况和能力,有针对、有目的性的提供适合司乘人员需要的便捷服务。当然,大家服务工作中遇到的车主素质有高有低,甚至有些是故意找茬、出言不逊,这就更需要大家收费人员做到文明服务、礼仪服务,言语不卑不亢的真诚对待。  
  为期两天的服务常识培训结束了,我将把这次在培训中学到的常识更好地运用到实际的工作中去,才是自己真正拥有的财富,才能真正做到“真诚为车主,服务到永远”。 

 


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